Como funciona o gerenciamento de serviços de TI

erenciamento de serviços de TI

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é um termo geral que descreve uma abordagem estratégica para projetar, entregar, gerenciar e melhorar a maneira como as empresas usam a tecnologia da informação (TI). ITSM inclui todas as atividades e processos discretos que suportam um serviço ao longo de seu ciclo de vida, desde o gerenciamento de serviço até o gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas e incidentes, gerenciamento de ativos e gerenciamento de conhecimento.

Um serviço de TI permite o acesso a informações e processos para cumprir metas de negócios importantes ou, de outra forma, fornecer valor. 

O que incluem os serviços de TI

Os serviços de TI incluem a implantação e suporte de aplicativos corporativos, como o Exchange Server; arquitetar e otimizar a infraestrutura de TI, como recursos de armazenamento, rede e nuvem; criação e gestão de processos como suporte de helpdesk e procedimentos de resolução de problemas, entre outras áreas. As equipes de TI devem criar, implantar, gerenciar, otimizar e potencialmente desativar cada serviço, com a entrada do negócio. 

Cada serviço pode ter um acordo de nível de serviço ( SLA ) associado, que codifica as expectativas de desempenho e disponibilidade e as ramificações se o serviço ficar abaixo dessas expectativas.

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A entrega de serviços de TI é geralmente discutida em termos de fornecedores e clientes, que interagem por meio da central de serviços de TI. Um provedor de serviços de TI seleciona, projeta, implanta e opera o serviço. 

O provedor pode ser um departamento de TI interno ou um especialista terceirizado. Um cliente de serviço de TI é qualquer consumidor desses serviços, como o funcionário que acessa o e-mail por meio da interface do Exchange Outlook da organização. As organizações de TI geralmente oferecem aos clientes um catálogo de serviços de TI , uma lista ou menu de serviços disponíveis.

Existem muitas funções no service desk de TI. Os serviços de TI geralmente começam com uma necessidade e estratégia, e isso exige uma orientação clara dos líderes de negócios e de TI. Os serviços devem então ser arquitetados e implantados, exigindo a experiência de engenheiros de hardware e software de TI. 

Os serviços devem ser monitorados e rastreados, e os problemas corrigidos por administradores de TI e equipe de helpdesk. Os indicadores chave de desempenho ( KPIs ) para o serviço devem ser comunicados, com recomendações para mudanças e melhorias no serviço, para a empresa que os utiliza.

Benefícios dos serviços de TI

Os benefícios do ITSM incluem alinhamento entre negócios e TI, desempenho e custos de TI previsíveis e melhoria contínua em termos de eficácia e recursos de TI. Quando os processos de TI são ordenados e bem gerenciados, as organizações podem gastar menos tempo no proverbial combate a incêndios e dedicá-lo a iniciativas estratégicas.

ITSM e entrega de serviços de TI às vezes são usados ​​de forma intercambiável. No entanto, ITSM enfatiza a operação e melhoria dos serviços de TI, enquanto a entrega de serviços de TI se concentra na qualidade do trabalho e no atendimento às expectativas do cliente. Além disso, os termos ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e ITSM geralmente são confundidos. ITIL é uma estrutura de ITSM bem conhecida e popularizada.

Processos

Para gerenciar os serviços de TI, as organizações devem controlar os recursos do serviço, como ele funciona, as alterações nele e o que acontece quando ele apresenta problemas, ate mesmo com processos silenciosos com um fone bluetooth. Esses processos se enquadram em várias categorias principais, definidas principalmente pelo ITIL, mas aparecem em várias formas nas outras estruturas de ITSM.

Gerenciamento de mudanças  

Quando um serviço está fora de sintonia com as expectativas de negócios, ele deve ser modificado, expandido ou alterado de outra forma. A TI deve determinar como essas mudanças afetarão a implantação do serviço, implementá-las apropriadamente e, em seguida, monitorar se as mudanças têm o efeito desejado. O gerenciamento de liberação pode ser agrupado com o gerenciamento de mudanças ou tratado como um processo separado.

Gerenciamento de ativos 

Os serviços exigem ativos de software e hardware para funcionar. Esses ativos devem ser rastreados, atualizados de forma adequada e mapeados para mostrar como eles interagem.

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O gerenciamento de configuração , o gerenciamento de capacidade e o gerenciamento de ativos lidam com essas questões e podem ser processos combinados ou separados.

Gerenciamento de projetos 

Transição de serviços de TI entre vários estágios do ciclo de vida em momentos e velocidades diferentes. As habilidades de gerenciamento de projetos permitem que as organizações de TI mantenham serviços organizados e evitem problemas como sistemas desatualizados ou shadow IT.

Gestão do conhecimento 

A gestão do conhecimento se cruza com os outros processos de ITSM e é uma forma de evitar trabalho duplicado e descoberta, organizando e disponibilizando informações sobre os serviços de TI.

Gerenciamento de incidentes  

Quando um serviço de TI é interrompido por problemas de desempenho ou falta de bateria por não ter um carregador de celular uma interrupção, a central de serviços de TI deve resolver o problema, restaurar a disponibilidade do serviço e fazer melhorias e codificar procedimentos para evitar a recorrência.

Gerenciamento de problemas 

Um problema é a causa raiz de um incidente. Uma organização de TI pode remediar um incidente, mas não corrigir o problema, levando a incidentes futuros. Portanto, o gerenciamento de problemas é uma maneira de corrigir problemas permanentemente para melhorar a entrega e o desempenho do serviço.